Ist die Versicherungs-App der richtige Weg der Kommunikation?

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08. März 2018

Digital Natives & Digital Immigrants: Die neuen Kunden

Die E-Mail, nur wenige Jahrzehnte alt, gilt bei Jugendlichen bereits als veraltet und überholt. Nur noch sieben Prozent halten E-Mail für ein wichtiges Kommunikationsmittel.1 Für die “Digital Natives”, die mit der Digitalisierung aufwachsen, ist stattdessen das Smartphone selbstverständlicher Teil ihres Alltags und mit ihm Messenger-Apps, Soziale Medien und Co. Für diejenigen, die noch die Zeiten vor der Digitalisierung kennen, die sogenannten Digital Immigrants, ist das Smartphone ebenfalls zunehmend wichtig. Im Alltag ist es komfortabel, alles mobil und zwischendurch von einem Gerät aus erledigen zu können. Beiden Generationen gemeinsam ist, dass sie die rasante Interaktion und fast unendliche Möglichkeiten in der Welt des Internets heute als selbstverständlich gelten. Das bedeutet auch, dass ihre Ansprüche als Kunden steigen.

Neue Unternehmen positionieren sich gezielt zwischen Kunde und Anbieter

Zahlreiche Start-up-Unternehmen, die unter den Bezeichnungen InsurTech, LegalTech oder FinTech neue Technologien auf den Markt bringen, haben dies erkannt. Ihr Ziel ist es, als Kundenschnittstelle aufzutreten. Eigentlich praktisch, könnte man meinen, schließlich ist dann sichergestellt, dass Kunden und Anbieter auf jeden Fall zusammenkommen. Und für den Kundenservice ist auch gleich gesorgt. Das ist auch richtig, doch die Macht dieser Schnittstellenanbieter ist groß. Unternehmen werden durch sie überrollt und Kunden haben keine andere Chance, als ihre Services zu nutzen. Den Preis bestimmt dann ebenfalls der Schnittstellenanbieter. Ein Beispiel dieses Prinzips aus dem Alltag: Uber ist eine App, mit der jeder via Smartphone ein Taxi rufen kann. Bezahlt und bewertet wird mit der App. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, sind die Fahrer gezwungen, sich zu registrieren und . Die Vertreiber werben damit, in 633 Städten weltweit aktiv zu sein.2 Im Bereich Finanzen und Versicherungen sind solche Szenarien ebenfalls denkbar, und zwar dann, wenn die Anbieter nicht über eigene Lösungen nachdenken und den technologischen Fortschritt verschlafen. Wer wettbewerbsfähig bleiben möchte, muss sich also wappnen und die digitale Kommunikation mit Versicherungsnehmern aktiv mitgestalten. Was also tun?

Ist die Versicherungs-App immer die beste Lösung?

Auch Versicherer gehen den digitalen Weg. Die meisten haben eine App, weil das die naheliegendste Lösung zu sein scheint. Doch Apps haben nicht nur Vorteile, sondern führen bisweilen dazu, dass Kunden einige Hürden überwinden müssen. Insbesondere beim Thema Schadenabwicklung zeigte sich vielen Versicherern, dass eine App nicht gut angenommen wird. In aller Regel laden Versicherungsnehmer die App nicht sofort herunter, wenn sie Kunden werden, sondern erst dann, wenn sie sie auch benutzen möchten – nämlich im Schadensfall. Und Versicherungs-Apps, die länger nicht verwendet werden, fallen der nächsten Aufräum-Aktion auf dem Smartphone wieder zum Opfer und werden gelöscht. Falls es dann (wieder) zum Schadenfall kommt, müssen die Versicherungsnehmer erst den Download anstoßen, und das womöglich mit begrenztem Datenvolumen von unterwegs. Das schreckt zu Recht ab. Für andere Zwecke kann eine Versicherungs-App durchaus eine gute Lösung sein, etwa wenn es darum geht, regelmäßig zu kommunizieren, Rechnungen einzusehen und ähnliches. Die Kommunikation bei einem Einzelereignis wie einem Schaden muss noch schneller und unmittelbarer sein. Versicherungsnehmer sollten dann nicht erst eine App herunterladen müssen, sondern die Sache schnell und einfach regeln können.

Barrieren: Akzeptanz vs. Nutzen

Download
regelmäßige Updates
Zugangsdaten erforderlich
nicht anwenderfreundlich
umständlich

1 Sawall, Achim: Whatsapp für Jugendliche wichtiger als Gespräche, https://www.golem.de/news/messaging-whatsapp-fuer-jugendliche-wichtiger-als-gespraeche-1409-109062.html (30.01.2018) 2 Siehe https://www.uber.com/de/ (29.01.2018)

Alternativen zur Versicherungs-App in der Schadenabwicklung

Ein geschädigter Versicherungsnehmer ist vergleichbar mit einem Restaurantkunden: Seine Zufriedenheit misst sich unter anderem an Schnelligkeit und Service. Vor allem die neuen Kunden, die Digital Natives und die Digital Immigrants, wünschen sich Kommunikationskanäle, die sie mit einem Smartphone bedienen können. Die App ist jedoch aus genannten Gründen vor allem im Schadensfall nicht direkt und unmittelbar genug. Die Lösung soll stattdessen sofort einsetzbar sein, ohne vorher eine Versicherungs-App herunterladen zu müssen. Gleichzeitig muss die digitale Schadenabwicklung absolut datensicher sein und den Kunden intuitiv durch den Prozess führen. Nichts an dem Vorgang darf sich wie eine technische Hürde anfühlen. Die e.Consult AG entwickelte auf diesen Forderungen als Alternative zur Versicherungs-App den e.sy Mobil-Assistenten zur Schadenabwicklung. Im dritten Teil dieser Blogreihe Schadenabwicklung per Smartphone informieren wir Sie, wie Sie mit dem e.sy Mobil-Assistent einen direkten Kommunikationskanal per Smartphone Ihren Kunden bieten können. Erfahren Sie hier in unserem Blogbeitrag mehr über unserer Projektmanagement und unsere Expertise in der Softwareentwicklung und Implementierung von Kommunikationstechnologien in der Versicherungsbranche.

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Unsere Ansprechpartner für Versicherer Dominik Bach-Michaelis Moritz Brunner

Versicherungsforen Leipzig

Dieser Beitrag ist in dem Versicherungsforen-Themendossier Schadenmanagement: Auf der Suche nach neuen Möglichkeiten (Nr. 3/2018) veröffentlicht. Regelmäßig sind wir bei Veranstaltungen der Versicherungsforen Leipzig. Diese Jahr sind wir hier zu treffen:

11. Messekongress Schadenmanagement und Assistance Leipzig | 10. April – 11. April

Fachkonferenz „Insurance goes mobile“ | 19. April – 20. April

Lesen Sie hier mehr zu unserem letzten Vortrag „Schadenabwicklung per WhatsApp – wie binde ich Kunden smart in den Schadensprozess ein?“