#CustomerJourney #DigitalBusiness: Wie DAX-Unternehmen mit Kunden kommunizieren
Die digitale Vernetzung dank sozialer Medien und mobilen Technologien ist im Alltag der Deutschen nicht mehr wegzudenken. Das Smartphone ist ein ständiger Begleiter. Fotografieren, filmen, News lesen, Messages schreiben – schnell und einfach kommuniziert und interagiert man heute mit dem Mobilgerät. Im Privaten ist es selbstverständlich, doch wie sieht es bei deutschen DAX-Unternehmen aus?
Customer Touchpoints
Die digitale Kundenschnittstelle ist bei der Studie der HTW Berlin und der CEBIT im Fokus. Bei 30 DAX-Unternehmen und deren wichtigsten Tochterunternehmen analysierten die Wissenschaftlter die Webseiten (Gesamtzahl 118). Vier Kategorien sind die Grundlage: Online-Kommunikation, Social Media, POS und Kundenservice 1.
Bei der Kategorie Social Media liegt der Durchschnitt bei 65%. Die wichtigsten Kanäle in der Studie sind Facebook, Twitter, YouTube, Xing und Blog. Bei der Kategorie Kundenservice sind auch nur im Durchschnitt 2/3 im Angebot für die Kunden. Klassisch vertreten sind die Newsletter-E-Mail und das Online-Kontaktformular. Neue Technologien, wie ein Live-Video-Chat und Instant Messaging liegen bei unter 5%. Prof. Dr. Kawohl, Leiter der Studie und Inhaber der Professur für Strategisches Management an der HTW Berlin, betont: „Vor dem Hintergrund der technischen Möglichkeiten und der hohen Verbreitung dieser Instrumente im privaten Kontext haben uns die niedrigen Werte im digitalen Servicekontakt überrascht.“2
„Die digitale Transformation ist das zentrale Thema in deutschen Unternehmen, immer wieder wird die Bedeutung der digitalen Kanäle betont, über die Unternehmer mit ihren Kunden kommunizieren“.3 Der Weg der Digitalisierung ist für jedes Unternehmen anders. Klar ist allerdings: „Der digitale Dialog mit dem Kunden ist für alle Unternehmen – ob Mittelstand oder Konzern – eine Herausforderung […]“4, so Marius Felzmann, Geschäftsbereichsleiter der CEBIT.
Digital Transformation
Die Herausforderung der digitalen Transformation ist in Deutschland mit Schwierigkeiten verbunden. „Moderne Ansätze im Kundenservice […] finden bisher kaum Anwendung bei den Unternehmen.“5 Wie es in Zukunft weiter gehen wird, bleibt offen. Einen Druck verspüren vor allem Unternehmen, die von den schnellen Veränderungen bei der digitalen Kundenansprache betroffen sind.6 FinTech und InsurTech sind beispielshaft zwei Entwicklungen, die mit digitalen und modernen Technologien einfache und mobile Lösungen auf den Markt bringen und Kunden begeistern. Erstaunlich ist die zurückhaltende digitale Positionierung bei deutschen Unternehmen. Den einen und alleinigen Grund hierfür gibt es nicht. Liegt der Grund vielleicht in der Tatsache, den eine Studie aus dem Jahr 2017, zeigt? Während die Amerikaner eine Chance in der Digitalisierung sehen, haben die Deutschen Angst und Sorge.7