Schadenabwicklung via Smartphone

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20. April 2018
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Je häufiger bei einem Schaden Kontakt zwischen Versicherer und Versicherungsnehmer besteht, desto unzufriedener sind die Kunden im Schnitt. Das zeigen Analysen der Kundenzufriedenheit ganz deutlich. Die Schadenabwicklung via Smartphone kann dieses Problem lösen – wenn man es richtig macht. Am 28. und 29. Oktober 2017 fegte Sturmtief Herwart übers Land und hinterließ eine Spur der Verwüstung, vor allem im Norden und Osten Deutschlands. Abgerissene Dachziegel, durch umgestürzte Bäume zerstörte Einfriedungen und zerbrochene Fensterscheiben treten bei diesen sogenannten Kumulschäden in großer Menge auf und sorgen für Hochbetrieb bei den Versicherern. Innerhalb weniger Tage gehen tausende Schadensmeldungen ein. Versicherungsnehmer melden sich telefonisch oder persönlich beim Außendienstmitarbeiter und hoffen auf eine schnelle Schadenregulierung. In den Schadenabteilungen laufen Standardprozesse wie am Fließband ab: Der Sachbearbeiter erfasst den Schaden und fordert Fotos und Kostenvoranschläge für die notwendigen Reparaturen schriftlich beim Kunden an. Bevor diese Unterlagen nicht eingehen, liegt die Abwicklung auf Wiedervorlage. Derweil machen die Sachbearbeiter Überstunden, mitunter müssen sogar zusätzliche Kräfte mit anpacken.

Was will der Versicherungsnehmer?

Nicht selten gehen vom Erstkontakt bei der Schadensmeldung bis zur endgültigen Regulierung Wochen ins Land. Der Versicherungsnehmer wird in dieser Zeit mehrfach kontaktiert, weil Unterlagen angefordert oder Informationen eingeholt werden müssen. Dabei ist unter Versicherern bekannt: Je häufiger der Kunde im Schadensfall Kontakt mit dem Versicherer hat, desto unzufriedener ist er im Schnitt. Versicherungsnehmer wollen vor allem drei Dinge: schnelle Abwicklung, wenig Komplexität und möglichst selten Kontakt zum Versicherer. An dieser Stelle klaffen vor allem im Falle eines Kumulschadens Wunsch und Realität mitunter weit auseinander. Langwierige Abwicklungsprozesse hinterlassen genervte Kunden. Doch wie kann dieses Problem gelöst werden?

Jederzeit verfügbar und hoch leistungsfähig: das Smartphone

Die Antwort kommt von den Versicherungsnehmern selbst und ist der zunehmenden Digitalisierung zu verdanken. Fast alle Kunden, gleich welcher Altersgruppe, besitzen mittlerweile ein Smartphone. Messenger-Services  werden genutzt, um Kontakte zu halten, die Kamerafunktion erlaubt es, überall und jederzeit Fotos zu machen. Wer einen Versicherungsschaden hat, zückt höchstwahrscheinlich als erstes sein Smartphone und macht Bilder davon. So gut dokumentiert wie heute waren Schadensfälle noch nie. Das Smartphone ist immer dabei, und genau diese Tatsache können sich Versicherer zunutze machen und ihren Kunden zugleich verbesserten Service bieten. Wieso nicht gleich Schadensabwicklung übers Smartphone möglich machen?

Hohe Ansprüche an die Schadenabwicklung via Smartphone

Schadenmanagement mithilfe des Smartphones ist das Ziel, doch stellt das Versicherungen vor einige Herausforderungen. Oft heißt es, die Versicherer hätten zu langsam auf die Digitalisierung reagiert. Das ist jedoch vor allem der Tatsache geschuldet, dass Versicherer viele Dinge beachten müssen – insbesondere in Hinblick auf Datenschutz und gesetzliche Vorgaben. Sie bewegen sich stets im Spannungsfeld zwischen gesetzlichen Anforderungen, dem eigenen Code of Conduct, technischen Fragen und dem Wunsch nach zufriedenen Kunden. Der erste Gedanke zur Einbindung des Smartphones in die Schadensabwicklung könnte sein: Eine App ist die Lösung! Doch diese Variante besteht den Praxistest nicht. Apps, die kaum Verwendung finden, werden bald gelöscht. Im Schadensfall hat dann kaum ein Versicherungsnehmer die Zeit und die Nerven, sich die App erneut herunterzuladen. Also doch Abwicklung per E-Mail? Beim Umgang mit sensiblen Daten ist das nicht die beste Lösung, denn dafür müsste der E-Mail-Verkehr sicher verschlüsselt geschehen. Außerdem scheitern technisch wenig affine Versicherungsnehmer an der Hürde, die Fotos vom Smartphone via E-Mail an den Versicherer zu senden. Die einzig sinnvolle Lösung ist demnach ein integriertes System, das so intuitiv und einfach funktioniert wie WhatsApp und Co und für das keine App heruntergeladen werden muss – wie der e.sy Mobilassistent. Er kann individuell auf die Rahmenbedingungen des Versicherers angepasst werden und dient der einfachen Kommunikation mit dem Kunden. Dieser bekommt direkt mit Erfassung des Schadens eine SMS mit einem Link. Über diesen kann er Schadensfotos und weitere Informationen an die Versicherung senden.

Hohe Akzeptanz integrierter Lösungen

Wie kündigt man dem Versicherungsnehmer an, dass er eine SMS mit einem Link erhält, über die er die Fotos seines Schadens hochladen kann? Die Antwort ist verblüffend: Am besten gar nicht. Viele Versicherungsnehmer schrecken davor zurück, ein System zu nutzen, wenn sich der Vorgang zu technisch anhört und sie nicht genau wissen, was im Hintergrund passiert. Die Verunsicherung sorgt für weniger Akzeptanz und schürt Misstrauen. Einen Link anklicken könnte bedeuten, dass man Gefahr läuft, sich Viren aufs Gerät zu holen oder dass die Datensicherheit nicht gewährleistet ist. Schickt man stattdessen die SMS, ohne sie vorab anzukündigen, ist die Rücklaufquote erstaunlich hoch. Bei Kumulschäden übermitteln bis zu 80% aller Geschädigten ihre Daten auf diesem einfachen Weg. Gleichzeitig schnellt die Kundenzufriedenheit deutlich in die Höhe. Erste flächendeckende Tests haben das eindrucksvoll gezeigt.

Versicherer sparen Abwicklungskosten

Mit schnellen, mobilen Schadenabwicklung via Smartphone steigern Versicherer die Kundenzufriedenheit massiv. Darüber hinaus sparen sie erhebliche Arbeitszeit und damit personelle Ressourcen. Ein Schadensfall, der über Wochen immer wieder bearbeitet werden muss, bindet Kapazitäten. In einem teilautomatisierten Prozess, etwa bei Kumulschäden im Kompositbereich, werden jedoch bereits jetzt Schadensfälle innerhalb von 48 Stunden nach der Erstmeldung als komplett reguliert abgeschlossen. Kein Vergleich zu mehreren Wochen Bearbeitungszeit. Doch nicht nur im Kompositbereich und bei Kumulschäden ist diese Art der modernen und mobilen Schadenabwicklung via Smartphone zukunftsträchtig; hier darf durchaus spartenübergreifend gedacht werden. Kfz-Schäden sind mithilfe Smartphone-basierter Systeme schneller und einfacher regulierbar. Und selbst in der Personenversicherung können sie zum Einsatz kommen, beispielsweise in der Krankenversicherung, wenn es darum geht, Arztrechnungen zu übermitteln. Selbstverständlich wird die persönliche Betreuung durch den Versicherer nicht gänzlich wegfallen und das ist auch nicht das Ziel. Das Vertrauensverhältnis zwischen Versicherern und Versicherungsnehmern basiert schließlich unter anderem auf persönlicher Betreuung. Im Falle von kleineren und mittleren Schäden sowie Massenschäden sind Kunden jedoch sehr dankbar für eine schnelle und unkomplizierte Abwicklung. Teilweise automatisierte Prozesse helfen Versicherungsnehmern zügig  und halten gleichzeitig dem Versicherer den Rücken für persönliche Betreuung in anderen Fällen frei.   Dieser Artikel entstand mit der freundlichen Unterstützung von Christian Gurenowitz, der bei der SparkassenVersicherung Sachsen zuständig ist für den Bereich Schadenservice und Grundsatz. Dominik Bach-Michaelis und Christian Gurenowitz haben am 19. April 2018 auf der Fachtagung „Insurance goes mobile“ in Leipzig einen Vortrag zum Thema Schadenabwicklung via Smartphone gehalten.  

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