Ermittlungsakten dienen dem Versicherer zur rechtlichen Einschätzung von strafrechtlicher Relevanz bei Haftpflichtfällen. Die Fallbewertung und die Erstellung der Akte muss jedoch durch einen Anwalt oder ein Gericht erfolgen. Mit Lösungen zur elektronischen Ermittlungsaktenbesorgung können Kommunikationswege zwischen Anwälten und Versicherern verkürzt und die Prozesse deutlich beschleunigt werden. Das spart Zeit und Ressourcen.Elektronische Ermittlungsaktenbesorgung über die GDV-SchnittstelleWo ein Haftpflichtschaden ist, da ist immer auch ein Anspruchsteller. Damit dieser seinen Schadensersatz erhält, springt der Versicherer des Schadensverursachers ein. Bei vielen Fällen ist die Sachlage klar, und der Schaden wird auf Grundlage der Versicherungsbedingungen von der Versicherung reguliert. Geht es um komplexere Fälle, womöglich mit Personenschaden, ist das nicht immer so einfach. Wenn Versicherer im Haftpflichtfall ein mögliches Strafverfahren prüfen oder bewerten müssen, wie die Anspruchslage aus rechtlicher Sicht zu bewerten ist, werden Anwälte eingeschaltet. Das ist ein Fall für eine sogenannte Ermittlungsakte. Damit der Versicherer Einsicht in die Akten erhält, müssen sie an ihn übermittelt werden. Der Versicherer wendet sich also an die Anwaltskanzlei und bittet um Erstellung einer Ermittlungsakte. In diese Akte gehört alles, was den Fall betrifft, vom Polizeibericht über Zeugenaussagen bis zum haarklein dokumentierten Schadenshergang. Der Anwalt gibt eine Einschätzung dazu, ob der Fall strafrechtlich relevant ist und übermittelt die Akte mitsamt Ergebnis an den Versicherer. Der kann dann entsprechend der Bewertung gegebenenfalls strafrechtlich aktiv werden.
Früher bedeutete das vor allem für die Post ein gutes Geschäft: Stapelweise Papier wurde per Einschreiben versendet – Wartezeiten für den Postweg inklusive. Auch wenn einige Unternehmen noch auf diese Weise arbeiten: Dank der fortschreitenden Technologisierung und Digitalisierung gibt es inzwischen die Möglichkeit, Ermittlungsakten elektronisch auszutauschen und bei vielen Versicherern wird das auch umgesetzt. Tagelanges Warten auf die Post und zeitaufwendiges Kopieren fallen weg. Allein dieser Fortschritt hat auf Seiten des Versicherers die Ermittlungsaktenbesorgung von mehreren Tagen auf einen Bruchteil der Zeit verkürzt.Ermittlungsakten können mitunter mehrere Hundert Seiten stark sein, je nachdem wie komplex der Vorgang ist. Wer auch heute noch mit Papierakten arbeitet, braucht eine Menge Platz und vor allem: Zeit. Während die Sachbearbeiter noch abheften und in den Dokumenten blättern, hätte eine elektronische Lösung sie schon drei Schritte weitergebracht. Papierakten haben endgültig ausgesorgt. Bereits vor einigen Jahren haben Versicherer damit begonnen, auf digitale Aktenverwaltung umzustellen. Intelligente Services wie die der e.Consult AG haben dazu beigetragen, dass viele Versicherer wesentlich effizienter arbeiten können – staubige Papierarchive und ewige Wiedervorlagestapel auf den Schreibtischen der Vergangenheit verschwinden nach und nach.
Ermittlungsaktenbesorgung per E-Mail: schneller, aber nicht perfekt
Der erste Schritt zur elektronischen Lösung ist es, mit einem digitalen Archiv zu arbeiten. Konkret bedeutet das, dass alle Schadenakten komplett elektronisch im System abgelegt sind. Kommen Papierdokumente an, werden diese sofort digitalisiert und im digitalen Archiv abgelegt. Die elektronische Ermittlungsaktenbesorgung kann dann beispielsweise per E-Mail angefordert werden. In diese Mail gehören alle relevanten Daten, allen voran die Schadennummer. Der Rechtsanwalt benötigt darüber hinaus wichtige Dokumente, die der Sachbearbeiter aus dem digitalen Archiv heraus als Dateianhang an die E-Mail anhängt und anschließend an den Rechtsanwalt verschickt. Dieses Verfahren ist zwar komfortabler als analoge Lösungen, ganz ohne Makel ist es jedoch nicht. Die Sachbearbeiter sind gezwungen, zwischen verschiedenen Programmen hin und her zu wechseln. Die Erstellung einer solchen Anforderungsmail dauert zwar alles in allem nicht länger als 15 Minuten, durch das Wechseln zwischen Programmen entsteht jedoch vermeidbarer Zeitverlust. Dazu kommt, dass Unternehmen aus gutem Grund zunehmend darauf verzichten, sensible Daten per E-Mail zu versenden. Spätestens durch die DSGVO sind alle stark sensibilisiert und wollen womöglich potentiell unsichere und anfällige Kommunikationswege meiden.
Die clevere Lösung: elektronisch, zeitsparend und über nur ein System
Viele Versicherer wünschen sich deswegen eine Lösung, die es ihnen erlaubt, schnell und effizient zu arbeiten und so viele Standardprozesse wie möglich zu automatisieren. Durch die Zeitersparnis bleibt den Sachbearbeitern mehr Zeit, sich mit Fällen zu befassen, die mehr individuelle Betreuung erfordern. Im Idealfall muss der Sachbearbeiter bei der elektronischen Ermittlungsaktenbesorgung nicht einmal das Programm wechseln und zwischen Schadenerfassungssoftware und E-Mail-Client hin- und herschalten. Solche umfassenden Lösungen sind möglich und bei einigen Versicherern bereits seit Jahren erfolgreich im Einsatz. Ein digitales Archiv zur Verwaltung aller Unterlagen ist nur der erste Schritt. Dazu kommt die Schnittstelle zum Netzwerk des GDV (Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft), die individuell an das Schadensystem des Versicherers angebunden ist. Der GDV arbeitet mit festen Nachrichtentypen und einer festgelegten Nomenklatur, so dass jede Nachricht sofort eindeutig zugeordnet wird. Der Versicherer sieht sofort, ob noch weitere Informationen vom Anspruchsteller eingegangen sind. Auch ob es Nachfragen von Seiten des Rechtsanwalts gibt und in welchem Bearbeitungsstatus der Vorgang ist sieht er ganz ohne zeitraubende Nachfragen. Der größte Vorteil aber ist wohl, dass kein “Systembruch” stattfindet. Das bedeutet, dass alle Vorgänge in ein und demselben Programm bearbeitet werden können. Der Wechsel zwischen E-Mail-Programm, Schadensoftware und anderen Programmen fällt weg. Für die Sachbearbeiter verbessert das den Workflow erheblich. Gleichzeitig werden Standardvorgänge durch vermehrte Automatisierung zeitlich deutlich verkürzt und treten stärker in den Hintergrund.
Zeitsparend und effizient: was Versicherer brauchen
Allein bei der Anforderung der Ermittlungsakte sparen Versicherer bei jedem Fall zehn Minuten pro Vorgang. Der gesamte Vorgang wurde auf fünf Minuten verkürzt. Pro Viertelstunde können statt einer Ermittlungsakte nun drei angefordert werden. Auf die Gesamtheit der Fälle gerechnet kommen überraschende Zahlen zustande. Bei einem Versicherer, der jährlich etwa 50.000 Schadenfälle in der allgemeinen Haftpflicht- und KfZ-Haftpflichtversicherung hat, bedürfen groben Schätzungen zufolge vielleicht 15 Prozent einer Ermittlungsakte. Rechnen wir das nun hoch, kommen wir bei der Nutzung einer Komplettlösung auf insgesamt rund 160 Arbeitstage jährlich – reine Zeitersparnis in der Bearbeitung!Mit dieser Art der elektronischen Ermittlungsaktenbesorgung ist es ein Leichtes, personelle Ressourcen für Standardvorgänge zu sparen, die nicht notwendigerweise von einem Sachbearbeiter durchgeführt werden müssen, sondern weitgehend automatisiert werden können. Wenn zwei Drittel der Zeit plötzlich frei werden, kann der Versicherer diese konkret in Mannjahren einsparen – oder anderweitig nutzen. Der Sachbearbeiter hat dann beispielsweise mehr Zeit, sich um betreuungsintensive Fälle zu kümmern und der Versicherer verbessert auf diese Weise seinen Kundenservice erheblich.
