Hand aufs Herz: Der Umgang mit Versicherungen ist für die meisten Menschen nicht besonders attraktiv. Vor allem im Schadenfall sollte jeder Kontakt mit dem Versicherer deswegen für den Kunden möglichst bequem und zügig abzuwickeln sein. Die digitale Versicherungskommunikation bietet dabei eine große Chance für echte Kundenbegeisterung.
Peter Boecker ist Hauptabteilungsleiter Schaden bei der DEVK.
“Kunden wollen sich nicht verwaltet fühlen, sondern wertgeschätzt”, so Peter Boecker, Hauptabteilungsleiter Schaden bei der DEVK. Die Digitalisierung sieht er dabei als große Chance, die von vielen Versicherern noch zu wenig genutzt wird. Die Erwartungshaltung der Kunden ist zwar seiner Meinung nach erstaunlich defensiv, weil mit Versicherern das Thema digitale Prozesse oft nicht verbunden wird. Trotzdem ist digitale Versicherungskommunikation mehr als nur Kosmetik. Sie bietet vor allem eine echte Chance, Kunden positiv zu überraschen – und sogar zu begeistern.
Dem Kunden einen Strauß an Kommunikationsmöglichkeiten anbieten
Die Situationen, in denen sich ein Kunde im Schadenfall befindet, sind mitunter sehr unterschiedlich. Je nach Umstand, Dringlichkeit und persönlicher Neigung des Versicherungsnehmers unterscheidet sich die Art der Kontaktaufnahme zum Versicherer. Wer mit seinem Fahrzeug nach einer Panne auf der Autobahn steht und Hilfe benötigt, schreibt keinen Brief: Er ruft vom Handy aus direkt an. In weniger dringenden Situationen kann das anders aussehen. Die Entscheidung, wie er den Versicherer kontaktieren möchte, liegt ganz beim Kunden. Natürlich könnte der Versicherer die Kontaktmöglichkeiten nach seinen eigenen Vorstellungen einschränken und den Versicherungsnehmer nur bestimmte Wege anbieten. Wirklich kundenfreundlich ist das allerdings nicht. Die DEVK ist ein gutes Beispiel dafür, dass der Versicherer seine Flexibilität in der Kommunikation zum Teil der Firmenkultur werden lässt: Der Kunde soll frei entscheiden können, wie er den Versicherer kontaktiert.Um diese Flexibilität zu bieten, müssen Versicherer rund um die Uhr auf allen Kanälen erreichbar sein: telefonisch, per Fax und postalisch, per E-Mail und über die Webseite. Nach dem Erstkontakt, bei dem der Schaden aufgenommen wird, kommen noch interessantere (und neuere) Kommunikationswege hinzu: die digitalen Schnittstellen. Die e.Consult AG bietet in diesem Bereich flexible, schnelle und sichere Lösungen an, mit denen die Kundenkommunikation erheblich vereinfacht wird.
Kommunikationswege nach der Schadenmeldung
Die Meldung des Schadens ist nur der erste Schritt in einer Reihe von Kontaktpunkten. Danach geht es zunächst darum, dem Kunden alle relevanten Informationen zeitnah zu quittieren. Er soll wissen, dass der Schaden in Bearbeitung ist, wie die Schadennummer und andere “Anker-Daten” lauten und was die nächsten Schritte sind. Selbst wenn er als Versicherungsnehmer dann nicht tätig werden muss, steigt das Vertrauen zum Versicherer mit dem Wissen, über den Bearbeitungsstand informiert zu sein.Nehmen wir das Beispiel einer Panne auf der Autobahn: Hier liegt ein Fall für die Schutzbrief-Versicherung vor und es besteht sofortiger Handlungsbedarf. Der Versicherungsnehmer ruft an, meldet die Panne und seinen Standort. Statt nun die Abwicklung mit dem Pannendienst im Hintergrund zu starten und den Kunden warten zu lassen, wird dieser bei der DEVK direkt mit dem Abschleppdienst verbunden. So kann er erste Details unmittelbar klären. Parallel bekommt er vom Versicherer alle erfassten Daten übersichtlich auf sein Mobiltelefon geschickt. Er erhält eine Nachricht “Hilfe ist unterwegs, die Firma XY ist auf dem Weg zu Ihrem Standort. Dies ist ihre Schadennummer und unter folgender Nummer erreichen Sie uns für Rückfragen […]”Unbedingt notwendig wäre diese SMS zwar nicht, aber für den Versicherungsnehmer ist es beruhigend, wenn er weiß, was als nächstes geschieht. Wechselseitige, schnellere Kommunikation ist im Schadenfall immer erstrebenswert. Das zeigt auch ein typischer Haftpflichtschaden in der Tierhalterhaftpflicht: Wenn der Hund dem Nachbarn die Hose zerbeißt, möchte niemand mehr ein Schadenanzeigeformular per Post schicken, in dem der Vorgang erst schriftlich erfasst wird. Ebenso mühsam und kleinteilig ist der postalische Austausch von Rechnungen und Schecks zur Entschädigung. Stattdessen meldet sich der Kunde (noch bevorzugt) telefonisch, bekommt sofort eine SMS und kann über einen Link in der SMS zur digitalen Schnittstelle ergänzend Fotos vom Schaden und weitere Unterlagen hochladen. Sogar die Bankverbindung des Geschädigten kann mittels Foto von dessen EC-Karte ermittelt werden und der Erstattungsbetrag wird direkt überwiesen. Digitale Schnittstellen – wie die der e.Consult AG – lassen solche vereinfachten Prozesse bequem zu. Für den Versicherungsnehmer fühlt es sich an wie eine App, die er nicht erst herunterladen muss. Und falls er doch lieber ein Fax schicken möchte, steht ihm auch diese Möglichkeit offen. Mit so viel Flexibilität begeistert man Kunden!
Die Vorteile der digitalen Versicherungskommunikation
Versicherungsnehmer erwarten auch heutzutage noch nicht selbstverständlich , dass ihr Versicherer ihnen einfache, schnelle und gleichzeitig datensichere Kommunikation anbietet. Umso positiver überrascht sind sie, wenn es doch möglich ist, alles unkompliziert übers Smartphone abzuwickeln. Fakt ist: Versicherer müssen heute flexibler denn je und auf allen Kanälen ständig erreichbar sein, um dem Kunden höchsten Komfort zu bieten. Auf diese Weise wird ermöglicht , dass Kunden sich mit hoher Wahrscheinlichkeit schnell und strukturiert zurückmelden. Neben den klassischen Kommunikationswegen bieten moderne elektronische Lösungen eine erstaunliche Beschleunigung der Schadenabwicklung. Dunkelprozesse laufen bereits jetzt komplett elektronisch im Hintergrund ab, viele andere Vorgänge können erheblich schneller und effizienter bearbeitet werden. Bei vielen Schadenfällen, bei denen es nur wenig persönliche Betreuung bedarf, kann die Bearbeitungszeit auf etwa ein Drittel verkürztwerden, schätzt Peter Boecker. Mitarbeitende im Schadenbereich sind in der Regel hoch qualifiziert. Nicht selten sind Volljuristen noch damit beschäftigt, Quittungen und Belegen hinterherzutelefonieren. Das muss nicht sein, wenn Versicherer auf mehr digitale Prozesse setzen.Die Zeitersparnis kann auf Seiten des Versicherers zum absoluten Wettbewerbsvorteil umfunktioniert werden. Und das nicht unbedingt dadurch, dass Personal eingespart wird. Peter Boecker ist stolz darauf, dass die Digitalisierung bei der DEVK nicht dazu geführt hat, dass Personal abgebaut wurde. Der Fokus ist vielmehr, die frei gewordenen personellen Ressourcen dafür zu nutzen, den Kunden bestmöglichen persönlichen Service anzubieten. “Wir wollen Kunden begeistern, wo immer es nur geht und deren Erwartungen übertreffen ”, sagt er.
