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Face to Face – zum Geschäftsabschluss in der Assekuranz

Welche Auswirkungen bringt der Kontaktverbot für Vermittler mit sich?

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Der größte Vertriebsweg von Versicherungen ist laut einer Studie des GDV Branchennetz aus 2018 nach wie vor der der Vertrieb von Versicherungsvermittlern. Das bedeutet, dass der Großteil des Versicherungsgeschäftes immer noch durch ein persönliches Gespräch zwischen Versicherungsberater und Kunde zustande kommt. Aufgrund der aktuellen COVID-19 Krise und der damit verbundenen Kontaktsperre bleiben als Kontaktwege noch Telefon oder ein elektronischer Kanal übrig. Klar ist es möglich, Anfragen von Bestandskunden per E-Mail oder telefonisch zu beantworten. Die Art des Austausches entspricht vielleicht nicht ganz dem Niveau der persönlichen Betreuung, die man seinen Kunden bieten möchte, aber zumindest wurde eine Art Erste Hilfe geleistet. Bei einfachen Fragestellungen ist der Kunde sicherlich auch mit einer telefonischen oder knappen schriftlichen Antwort zufrieden. Jedoch: Je erklärungsbedürftiger die Antwort einer Frage ausfällt, desto weniger sind Telefon, E-Mail, Chat-Programme zu einer zufriedenstellenden Kommunikation für beide Seiten geeignet.

Noch diffiziler gestaltet sich die Organisation des Neukundengeschäftes. Ein Beratungstermin fußt auf einem Dialog. Ein Dialog lässt sich leichter in einer Face-to-Face Kommunikation gestalten, dem sogenannten Archetyp der Kommunikation. Durch das miteinander reden, können sich die Beteiligten gegenseitig wahrnehmen, aufeinander eingehen und dadurch mit Gestik und Mimik, also mit allen Sinnen, interagieren. Da Kommunikation auf vielen dieser Ebenen gleichzeitig abläuft, kam der Online-Beratung oder Betreuung per Videochat bereits eine gestiegene Bedeutung zu. Einen wirklichen Durchbruch hat sie jedoch nicht erlebt. Noch nicht – in der aktuellen Krisen-Phase ist es gut möglich, dass die online Betreuung in Echtzeit sich als Standard etablieren. Die Nutzung eines WebRTC-Standards in der Kommunikation ist einfach und schnell.

Mit dem e.sy Office gelingt es, mit einem Klick die digitale Kundenbetreuung umzusetzen:

  • Videochat in Echtzeit mit Kunden
  • Vertragsabschluss online per E-Mail Signatur
  • Online Terminorganisation – Kunde wählt seinen Wunschtermin selbst

Ein weiter Vorteil ist die browserbasierte Nutzung von jedem Endgerät und das alles zu 100 % DSGVO konform.

Mehr Infos zur Nutzung finden Sie im Video von Moritz Brunner, Experte für Versicherungen. Als Brancheninsider versteht er Bedingungswerke genauso wie Prozesse, Ziele und Zusammenhänge in Versicherungsunternehmen – und das aus praktischen Erfahrungswerten. Als #businessbeschleuniger und Senior Berater begleitet und berät er erfolgreich Unternehmen der Assekuranzbranche bei ihrer digitalen Transformation.

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