Digitalisierungskompass – wie positionieren sich Junganwälte erfolgreich am Markt? Customer Journey von Mandanten: Führen alle Wege zu Ihnen?

Früher war alles anders: Die Welt veränderte sich in kleinen Schritten und langsam. Heute entwickelt sich dank der Digitalisierung unsere persönliche Lebenswelt in Sprüngen. Das bringt Chancen und Risiken mit sich, unter anderem auch ein sich stetig änderndes Kundenverhalten. Zwangsläufig haben sich in den letzten Jahren auch die Anforderungen von Mandanten an Rechtsanwälte grundlegend gewandelt. Die Macht liegt nun beim Mandanten, ein kurzer Blick ins Netz und schon bietet sich ihm eine Riesenauswahl an Anwälten und Rechtsportalen für sein Anliegen. Nach welchen Kriterien wird er eine Auswahl treffen und was führt letztendlich zu seiner Entscheidung?  Wie sieht seine Customer Journey bzw. sein Entscheidungsprozess für einen bestimmten Anwalt aus?

In unserer Minireihe: „Digitalisierungskompass – wie positioniere ich mich als Junganwalt erfolgreich am Markt“ greifen wir Themen der Digitalisierung des Rechtsmarktes auf. Informieren zu aktuellen Entwicklungen und setzen Impulse, diese erfolgreich umzusetzen.

Customer Journey und Touchpoints für Kanzleien

Im ersten Beitrag starten wir mit der Bedeutung der sogenannten Customer Journey und den Touchpoints Ihrer Mandanten. Was ist eine Customer Journey? Warum ist es vorteilhaft zu wissen, auf welcher „Reiseroute“ Mandanten zu Ihnen kommen? Starten wir erst einmal mit dem Begriff: Eine Customer Journey beschreibt die Entscheidungsreise eines potenziellen Mandanten über verschiedene Touchpoints mit Ihrer Kanzlei bis zur Erteilung eines Mandates. Touchpoints sind simple gesagt Berührungspunkte, die bei einem Kontakt von Mandaten mit Ihrer Kanzlei entstehen. Beispielsweise ein Telefonkontakt oder der Aufruf einer Homepage. Auch (Weiter-) Empfehlungen von bereits vorhandenen Mandanten zählen zu den Touchpoints. Ihnen kommt eine besondere Bedeutung zu, denn Mandanten oder Kunden vertrauen den Empfehlungen ihres sozialen Umfeldes besonders.

Bedürfnisse von Mandanten kennen

Zurück zur Eingangsfrage „Warum sollte man die Reiseroute seiner Mandanten zu sich kennen?“ Nun die Vorteile liegen auf der Hand: Wenn Sie die Touchpoints kennen, können Sie diese entsprechend der Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe gestalten. Die Mandanten fühlen sich gut verstanden. Und wer möchte sich nicht gut aufgehoben fühlen bei seinem Anwalt?
Das Ergebnis: Sie haben die Entscheidung des Mandanten, Ihnen ein Mandat zu erteilen günstig beeinflusst.

Ein praktisches Beispiel: Wie beeinflusst man die Customer Journey?

Nehmen wir an, eine junge Rechtsanwältin hat eine Kanzlei in München. Sie ist Anwältin für Verkehrsrecht und Ihr Spezialgebiet sind Delikte von Radfahren. Die größte Zielgruppe der jungen Anwältin sind somit Radfahrer jeglicher Couleur. Beim näheren Hinschauen auf die Zielgruppe entdeckt die Juristin, durch einfache Recherche im Netz, dass in Deutschland der Anteil an E-Bikes kontinuierlich wächst. Laut Statista wurden im vergangenem Jahr 720.000 E-Bikes abgesetzt. Die Absatzzahlen steigen kontinuierlich von Jahr zu Jahr und E-Bikes erfreuen sich einer zunehmenden Beliebtheit bei jungen Nutzern. Darüber hinaus nehmen auch Verkehrsdelikte mit E-Bikes zu. Welche nützlichen Ableitungen für das Business der Verkehrsrechtlerin sind aus diesen Aussagen möglich?

Es bietet sich an, gezielt die Aufmerksamkeit von E-Bike-Fahrern auf ihre Kanzlei zu lenken, mithilfe verschiedener Maßnahmen. Verteilen Sie beispielsweise Flyer, die gezielt E-Biker ansprechen in Fahrradgeschäften oder Gaststätten, die optimalerweise die Zielgruppe aufsucht. Schalten Sie zusätzlich eine bezahlte online-Anzeige bei Google oder Bing. Die Chancen von neuen potentiellen Mandanten gefunden zu werden steigen. Trifft man in den Anzeigen nun noch das passende Wording der Zielgruppe, dann steigt die Wahrscheinlichkeit, dass der Interessent auf der Homepage der Kanzlei landet. Auf der Homepage ist es dann von Vorteil, Inhalte bereitzustellen, die gezielt die Gruppe der E-Biker anspricht. Das kann von kleinen Beiträgen zu neusten technischen Entwicklungen von E-Bikes bis hin zu einer aktuellen Rechtsprechung ein breitgefächertes Themenportfolio sein, dass typischerweise zu E-Bike Nutzern passt. Richten Sie eine Rückruf-Telefonhotline ein, speziell für E-Biker. Verlinken Sie auf Foren, die von der Zielgruppe genutzt werden. Das sind nur einige Beispiele, um Kontaktpunkte mit der Zielgruppe zu schaffen. Begleiten Sie aktiv die Entscheidungsreise des Mandanten, mit jedem Berührungspunkt an dem der Mandant sich abgeholt fühlt, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass er gerade Sie als Anwalt für sein Anliegen beauftragt.

Fazit: Betrachten Sie alle Berührungspunkte die Ihre Mandanten mit Ihnen oder Ihrer Kanzlei haben in einem Gesamtbild. Das können, wie im Beispiel beschrieben, Anzeigen sein oder einfache Berührungspunkte, wie erste telefonische Kontakte bis hin zum Beratungsgespräch mit Ihnen. Planen Sie diese Kontakte und stimmen Sie sie aufeinander ab, beispielsweise dadurch, dass Botschaften wiederholt werden. Jeder Kontaktpunkt hinterlässt bewusst oder unbewusst eine Spur im Gedächtnis Ihrer „Kunden“. Nutzen Sie diese Chance, ein vertrauensvolles Verhältnis aufzubauen. Es lohnt sich, denn dann entscheiden Mandanten sich nicht nur für eine einmalige Mandatierung, sondern greifen wiederholt auf Ihre Dienste zurück.

2018-07-16T09:43:52+00:00

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