fbpx

Nachfolgend beschreiben wir den Vorgang eines Fernsupports, dessen Voraussetzungen und Bedingungen. Mit der Einleitung eines entsprechenden Supportvorgangs erkennen Sie diese Bedingungen als ausschließlich geltend an.

Was bedeutet Fernsupport?

Unter Fernsupport verstehen wir, dass ein Supportmitarbeiter der e.Consult AG über eine Internetverbindung direkten Zugang zu Ihrem System hat. Dabei kommt die Fernzugriffssoftware TeamViewer der Firma TeamViewer GmbH, Kuhnbergstraße 16, 73037 Göppingen, zum Einsatz, mit welcher eine Maus- und Tastatursteuerung der aktuell angemeldeten Benutzersitzung erfolgt. Der Inhalt Ihres Bildschirms wird an den Rechner des Supportmitarbeiters übertragen. Die Verbindung ist 256-Bit AES verschlüsselt.

Für den Aufbau der verschlüsselten Fernkommunikationsverbindung zwischen Ihnen und e.Consult AG muss die Fernzugriffssoftware jeweils zu Beginn mit Servern der TeamViewer GmbH kommunizieren (sog. „Handshake“). Daneben kann es zur Übermittlung von Daten im Rahmen einer Sitzung erforderlich sein, dass verschlüsselte Datenpakete durch Server von TeamViewer weitergeleitet werden (sog. „Routing“).

Es ist nicht notwendig, TeamViewer dauerhaft auf ihrem Computer zu installieren, und es besteht keine Möglichkeit, dass Supportmitarbeiter die Verbindung ohne Ihre Zustimmung erneut aufbauen. Ohne eine aktive Freischaltung Ihrerseits kann kein Fernzugriff stattfinden.

Wie ist der Ablauf einer Sitzung?

e.Consult AG eingeräumte Zugriffsrechte gebraucht diese nur in dem Umfang, wie es zur Durchführung des Supports unabdingbar ist und wie es Ihren Weisungen entspricht.

Die Supportmitarbeiter sind ausschließlich bei e.Consult AG fest angestellt und sowohl auf Datengeheimnis und Vertraulichkeit verpflichtet als auch über die sich aus der beruflichen Verschwiegenheit ergebenden Besonderheiten belehrt.

Natürlich haben Sie das Recht und die Möglichkeit, den Supportprozess von Ihrem Monitor aus zu verfolgen und diesen jederzeit abzubrechen. Es ist Ihnen auch unbenommen, die Supportaktivitäten mit Datum, Uhrzeit und Benutzerkennungen zu protokollieren.

Eine Datenübertragung (Filetransfer, Download) auf eigene IT-Systeme nimmt e.Consult AG nur vor, wenn dies unerlässlich ist. Diese Daten werden durch technische und organisatorische Maßnahmen von anderen Daten getrennt und vor dem Zugriff anderer als mit dem konkreten Support beauftragter Personen geschützt.

Test- oder Hilfsprogramme werden bei Ihnen ausschließlich zu Supportzwecken gespeichert und nach Abschluss der Sitzung gelöscht, es sei denn, sie sind für die Funktionsfähigkeit der Anwendung erforderlich. In diesem Fall werden Sie über zusätzlich installierte Programme unterrichtet. Dies gilt auch, wenn an anderen Anwendungen oder am Betriebssystem Veränderungen vorgenommen worden sein sollten.

Hinweise zu Ihrer Sicherheit

e.Consult AG setzt voraus, dass Sie TeamViewer über die Internetseite von e.Consult AG oder eine sonst zuverlässige Quelle beziehen. Es wird weiter vorausgesetzt, dass Sie eine Fernsupportverbindung nur aufbauen, wenn Sie eine ausreichende Datensicherung vorgenommen haben und Ihr System mit einem Antiviren-Programm sowie mit einer Firewall schützen und die vom Hersteller dieser Programme angebotenen Updates sowie die Sicherheitspatches des Betriebssystem-Herstellers und des Browser-Herstellers jeweils installiert haben.

Haftung

e.Consult AG übernimmt keinerlei Haftung für etwaige Störungen oder Schäden auf IT-Systemen, an Daten oder Programmen, auch wenn sie in zeitlicher Nähe zum erfolgten Fernsupportsitzung stehen. Hiervon sind nur vorsätzliche und grob fahrlässige Handlungen seitens e.Consult AG ausgeschlossen.

Die Haftung für Datenverlust wird auf den typischen Wiederherstellungsaufwand beschränkt, der bei regelmäßiger und gefahrentsprechender, also mindestens täglicher, Anfertigung einer Datensicherung eingetreten wäre.

Stand 10/2018